ITSM-система — это не просто «тикеты», а инструмент управления ИТ-услугами как полноценной бизнес-функцией. Мы внедряем решения, которые превращают хаотичный поток обращений в прозрачный, измеримый и управляемый процесс, соответствующий лучшим практикам ITIL, но без излишней бюрократии.
В рамках проекта мы развёртываем:
1. OTRS — как open-source платформу с гибкой настройкой бизнес-процессов. Система поддерживает SLA по категориям (критический/высокий/стандартный), автоматическую маршрутизацию заявок по типу, подразделению или владельцу сервиса, интеграцию с почтой и мониторингом, а также развитую CMDB для учёта конфигурационных единиц.
2. ITSM365 — как российское решение с локальным развёртыванием, отечественной техподдержкой и полным соответствием требованиям законодательства. Платформа ориентирована на корпоративную среду, с продуманной ролевой моделью, гибкими SLA и развитой отчётностью.
Независимо от выбранной платформы, мы выстраиваем процессы по следующим принципам:
Для каждой категории заявки устанавливается чёткое время реакции и решения:
Заявка попадает в нужную очередь без участия пользователя:
Все типовые решения, инструкции и скрипты сохраняются в централизованной базе:
Пользовательский портал позволяет:
Все данные хранятся локально, на инфраструктуре заказчика. Интеграция с корпоративной системой аутентификации обеспечивает единый вход и автоматическую привязку заявки к сотруднику. Система становится основой как для внутреннего ИТ-отдела, так и для аутсорсинговой поддержки по модели 8×5 или 24×7.
Мы не просто устанавливаем ITSM. Мы внедряем культуру сервисного мышления — где каждая заявка имеет владельца, срок и измеримый результат. Это превращает ИТ из «технической службы» в стратегического партнёра бизнеса.
Оставьте свой контакт. Мы оперативно проведём анализ вашей инфраструктуры, предложим оптимальное решение и окажем услугу с учётом всех ваших требований.