Аутсорсинг ИТ-поддержки

Мы не навязываем единую схему «всё или ничего». Вместо этого предлагаем три адаптивные модели:

1. Частичный аутсорсинг — вы сохраняете контроль над критичными компонентами (Active Directory, PKI, безопасность, СХД), а мы берём на себя 1-ю линию поддержки: приём заявок, работу с пользователями, диагностику типовых инцидентов, выдачу оборудования и токенов.
2. Полный аутсорсинг — мы становимся вашим внештатным ИТ-отделом: от фиксации первой заявки до управления всей инфраструктурой — серверами, сетью, безопасностью, резервным копированием и мониторингом.
3. Гибридная модель — оптимальный баланс: критичные сервисы остаются «внутри», а рутинные, трудоёмкие, но низкорисковые задачи (поддержка печати, настройка ПО, сброс паролей, обслуживание пользователей) передаются нам.

График работы выбираете вы — исходя из реальных потребностей бизнеса:

• 8×5 — для компаний с классическим офисным расписанием,
• 5×24 — для организаций с круглосуточной сменностью (ритейл, логистика, колл-центры),
• 7×24 — для критически важных систем (финансы, производство, здравоохранение).

Все обязательства фиксируются в чётком SLA, включающем не только сроки, но и качественные метрики:

• время первой реакции (от 5 минут для критичных инцидентов),
• время полного решения (с разбивкой по категориям),
• доля повторных обращений (показатель качества первого решения),
• уровень удовлетворённости пользователей (CSAT).

Мы используем вашу существующую ITSM-систему (например, ITSM365) или разворачиваем собственную на базе OTRS, интегрируя её с каталогом пользователей, системами мониторинга (Zabbix), управления конфигурациями и безопасностью. Это обеспечивает полную прослеживаемость каждой заявки — от создания до закрытия и анализа.

Особое внимание уделяем локализации и суверенности:

• вся поддержка осуществляется в России, на русском языке,
• никаких иностранных колл-центров,
• полное соответствие требованиям 152-ФЗ при обработке данных пользователей,
• документирование всех процессов в соответствии с методическими рекомендациями ФСТЭК и Минцифры.

Каждую неделю и каждый месяц мы предоставляем аналитические отчёты:

• количество и категории заявок,
• соблюдение SLA,
• топ-5 повторяющихся инцидентов,
• рекомендации по устранению системных проблем (Problem Management).

Это превращает поддержку из «затратной статьи» в инструмент повышения ИТ-зрелости: вы видите, где «болит» инфраструктура, где теряется продуктивность сотрудников — и можете принимать решения на основе данных.

Важно: мы не просто «обслуживаем», а передаём знания. По завершению проекта или при переходе части функций обратно внутрь вы получаете полную документацию, базу знаний, регламенты и обученных администраторов. Наша цель — сделать вас независимыми, даже если вы продолжаете работать с нами в партнёрстве.